Het zit al in de naam, maar toch gaan we kort in op de definitie: een bedrijf dat omnichannel is, is in principe aanwezig op alle kanalen waar de doelgroep zich bevindt. Online of offline, er wordt steeds op een uniforme manier gecommuniceerd. Een omnichannel strategie is dan weer een strategie die de strategieën van de verschillende kanalen bundelt en kadert. Het zet de krijtlijnen uit voor haar onderdelen en zorgt mee voor de uniformiteit.

Omnichannel wil niet alleen zeggen dat je uniform communiceert, maar dat je dat ook bent. Zo zijn prijzen, producten en diensten via alle kanalen hetzelfde én werken deze kanalen ook samen. Je wil een synergie (#buzzword) creëren tussen de verschillende kanalen.

Het patroon van de doorsnee klant is niet per se veranderd, maar wel wat complexer geworden. Zo zal een doorsnee klant nog steeds via een behoefte op zoek gaan naar informatie, mogelijke oplossingen verzamelen en beoordelen en dan uiteindelijk op basis van individuele criteria een oplossing kiezen. Het complexere deel zit 'm in de manier waarop klanten de stappen doorlopen. Dit doen ze niet langer alleen via word-of-mouth, een krantenartikel of met een bezoek aan de lokale handelaar. Neen. Nu zijn er ook sociale media, influencers, vakforums en andere online kanalen.

Dat betekent niet dat fysieke winkels en printadvertenties overbodig zijn, maar wel een andere invulling, een andere toegevoegde waarde, kunnen zijn voor de omnichannelstrategie. Volgens Comeos (2019) heeft 79% van de Belgen in 2018 online gekocht. 48% van alle Belgen koopt minstens maandelijks iets online. Voor bedrijven is het dus belangrijk om ook online te zijn en te communiceren.

Het is belangrijk om de consument in elke deel van zijn/haar beslissingsproces te begeleiden naar jouw oplossingen. Ongeacht waar deze klant informatie gaat zoeken of kopen. Je kan perfect in de winkel wat zien en online tot een aankoop overgaan (showrooming). Het is ook mogelijk dat je online een advertentie ziet, ditzelfde product ziet in een folder en daarna de aankoop doet in een fysieke winkel of een webwinkel. Kortom, zorg ervoor dat je een touchpoint met de consument hebt waar die zich ook bevindt.

Het zijn niet alleen de klassieke retailers die onmichannel moeten denken, ook de pure players (bedrijven die enkel via een webshop producten of diensten verkopen). Zij verliezen namelijk klanten aan de meer conservatieve shopper die graag producten past, voelt en ervaart, vooraleer over te gaan tot de aankoop. In het onderzoek van Comeos (2019) geeft 34% van de ondervraagden aan dat ze het product willen ervaren voor het te kopen.

Daarnaast kunnen pure players ook niet alle consumenten bereiken via online kanalen. Vooral conservatieve consumenten hebben graag persoonlijke advies. Face-2-face. Of lezen nog eens graag de folders en flyers om de beste deals te scoren. Ookal hebben ze ook via Facebook of een Google Display advertentie jouw producten en diensten gezien. Ook bij de meer conservatieve consument moet je meerdere touchpoints hebben, zowel offline als online.

Begin bij jezelf

Het klinkt raar, maar jouw bedrijf moet klaar zijn om de omnichannel stap te zetten. Kijkt jouw bedrijf met een open blik naar de doelgroep? Zijn jullie bereid om veranderingen in processen en flows door te voeren? Zijn jullie voldoende customer centric? Consumenten hebben namelijk snel door wanneer een omnichannelstrategie niet gedragen wordt. Inconsistente communicatie, gebrekkige verwijzingen tussen de winkel en de webshop en vijandigheid van het winkelpersoneel t.o.v. de webshop kunnen ervaren worden als een drempel. En dat wil je vermijden.

Ken je doelgroep

Als je goed in kaart kan brengen hoe jouw doelgroep, jouw klanten, zich door de online- en offline-wereld bewegen dan heb je al een goed start. Je kan zo achterhalen welke kanalen welke boodschap kunnen dragen. Spreek je jongeren aan, probeer het dan eens online via Instagram. Eerder de ouders bereiken, een combinatie van print en Facebookadvertenties kan je helpen. Houd hierbij ook rekening met de devices die ze gebruiken.

• Hoeveel percent van de klanten gebruikt regelmatig een smartphone ?
• Hoeveel percent van de doelgroep wil in een fysieke winkel ook online kunnen bestellen?
• Is het een meerwaarde voor de klant om het volledige assortiment offline te kunnen terugvinden in de fysieke winkel?
• et al.

Kortom, breng de customer journey in kaart.

Geen enkele verandering in strategie komt zonder slag of stoot. Er zijn altijd pijnpunten die aangepakt moeten worden, vaak ad hoc. Daarom geven we ook enkele punten mee waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van een omnichannelstrategie waarbij je e-commerce integreert in jouw bestaande bedrijfsvoering:

• Het brengt grote wijzigingen in bedrijfsvoering met zich mee;
• Het vraagt extra inspanningen van customer service;
• Er zijn investeringskosten voor geïntegreerde systemen, retours en andere;
• Waak over de winstgevendheid. Er kunnen best geen prijsverschillen zijn per verkoopkanaal, terwijl de kosten wel kunnen verschillen.