Nieuws

Minder kosten en retours door een slimmer retourbeleid?

Het retourneerbeleid van een webshop bestaat uit verschillende onderdelen, onder andere eventuele retourkosten en de retourtermijn. - Deze voorwaarden hebben een impact op het koop- en retourpercentage van jouw webshop. Hoe weet ik dat ik een goed retourbeleid heb? Waar moet ik rekening mee houden? We gaan je in deze blog al eerste aanzet geven.

Retourbeleid is een noodzaak

Retours heb je liever niet, het is niet leuk voor de klant, maar ook niet voor de verkoper. Eigenlijk is het niks nieuws. De consument heeft dit recht eigenlijk al sinds de "verkoop op afstand" bestaat. Voor de jongere lezers: vroeger kon je catalogussen per post ontvangen, jouw bestelling doorbellen of faxen en daarna volgde een transactie per post.

Voor e-commerce is er een specifieker recht opgesteld waardoor je als webshop verplicht bent om minstens 14 dagen retour aan te bieden bij het aankopen van producten via een webshop. Er zijn natuurlijk enkele voorwaarden aan verbonden, maar het merendeel van de webshops houden zich aan de wettelijke 14 dagen retourrecht. Is dit wel terecht? Of kunnen we door middel van verschillende studies nieuwe inzichten geven?

Knelpunten van een retourproces

Er zijn nog een andere factoren die aandacht verdienen zoals o.a. concurrentie, winstmarges, klantenervaring en koopgedrag. Retours lijken een 'noodzakelijk kwaad' maar het is een opportuniteit om de klanttevredenheid te boosten en de verkoop te stimuleren. De impact van retours is altijd afhankelijk van het type goederen en zelfs veranderlijk van land tot land.

In onderstaande afbeelding zie je enkele verschillen in retourpercentages per productgroep bij een grote Duitse webshop (bron: Paazl).

Je ziet hier dat de modesector verhoudingsgewijs meer retours heeft dan bijvoorbeeld meubels of elektronica. Zorg er dus voor dat je daar rekening mee houdt in de processen en de marges:

Wat is nu een goed retourbeleid?

Een goed retourbeleid houdt rekening met 4 belangrijke elementen:

1. Retourproces: kort, simpel en duidelijk

De stappen die een klant moet ondernemen om een retour uit te voeren moeten kort en duidelijk beschreven staan op een makkelijk te vinden pagina. Net zoals de verzending hechten klanten nog voor ze een bestelling plaatsen belang aan de retourmogelijkheden van een webshop. Zijn die duidelijk beschreven en gemakkelijk te regelen? Een klaarhelder retourproces zorgt namelijk voor meer duidelijkheid en zekerheid. Dit zorgt er net voor dat klanten met een gerust hart hun bestellingen kunnen plaatsen, want wat is er nu te verliezen bij een miskoop?

Maak jouw retourbeleid dus goed zichtbaar op de homepagina (footer) en productpagina’s (USP's). Verder kan je in elke transactionele e-mail ook een link voorzien naar de retourpagina. Wil je echt goed scoren? Bied een formulier of step-by-step proces aan om de klant online te assisteren. Laat bezoekers dus nooit in het donker tasten en behandel je retourbeleid als een onderdeel van je unieke waardepropositie!

2. Kosten verbonden aan een retour

Je bent verplicht om het volledige bedrag inclusief de door de klant betaalde verzendkosten terug te betalen bij een retour. Je bent als webshop wel niet verplicht om de kosten van een retour te betalen. Je kunt dus kiezen om een retour gratis aan te bieden of de verzendkosten aan te rekenen.

Een goed retourbeleid geeft vertrouwen aan de consument. Hiermee boost je je verkopen en dat brengt retours met zich mee. Helaas dus ook extra kosten. Let er goed op dat je je marges niet ziet verdampen aan deze kosten. Hoe kan je dat vermijden?

Gratis retourneren of niet?

Uit een onderzoek van Afterpay met een focus op de branches fashion en sport, blijkt dat de kans op retouren amper verschillen tussen webshops met een gratis retourneerbeleid (41%) versus webshops die geen gratis retouren aanbiedt (42%). Winkels die gratis retourneren aanbieden hebben wel een hogere gemiddelde netto orderwaarde (€62 vs. €47) dan winkels met een betaald retourbeleid. Retourkosten aanrekenen kan leiden tot een daling in verkoop, maar niet noodzakelijk tot een daling in het retourpercentage.

Meer dan de helft van de producten worden retour gestuurd met één van de volgende drie redenen:

Verkeerde maat ontvangen
Ziet er anders uit, voldoet niet aan de omschrijving
Schade aan product

De keuze om retourkosten aan te rekenen of niet moet je als bedrijf nemen. Hoe dan ook, je moet ervoor zorgen dat dat retourpercentage zo laag mogelijk blijft. Dat doe je door zeer duidelijke beschrijvingen te geven van de maat, foto's op model te tonen met de gebruikte maten en ook door een maattabel te maken die ook effectief correct is. Kortom, geef de juiste informatie! Tegenwoordig bestaan er voldoende methoden om klanten op afstand te helpen aan een juiste product: AR-apps, bodyscanners, productvideo's, afbeeldingen in 360 degrees en meer.

3. Tijd om retours terug te sturen of zichttermijn

De zichttermijn bedraagt in België minstens 14 dagen. Er zijn uiteraard grotere webshops die bekend staan om een langere retourperiodes te hanteren voor hun klanten. Welk effect heeft een langere retourperiode op het retourpercentage?

De resultaten van het onderzoek door Afterpay laten zien dat het retourspercentage net lager ligt voor webshops met een langere zichttermijn (30+ dagen: 25%):

Mogelijke verklaringen die genoemd worden zijn:

Klanten terugsturen als iets abstract zullen ervaren door een langere zichttermijn.
Hechting aan het product.
Uit het oog verloren om het product terug te sturen en het daarom houden.
Het product is al meermaals gebruikt, dus de klant stuurt het niet meer terug door de voorwaarden die zijn vervallen.

4. Voorwaarden voor retouren

Ook hier wil je kort en duidelijk communiceren. Strikte of onduidelijke retourvoorwaarden gaan mensen afschrikken. Daarnaast kom je ook klantonvriendelijk over.

Anderzijds kunnen onwettelijke voorwaarden zoals het niet mogen passen van bijvoorbeeld een kledingstuk thuis, geen argument zijn om retouren niet te accepteren. Een product met een persoonlijke gravure mag je dan wel weigeren. Een klant mag alle handelingen uitvoeren die ze in een winkel mogen doen.

We zetten de belangrijkste punten voor een goed retourbeleid nog eens op een rijtje:

Hou het kort en duidelijk
Overweeg een langere retourperiode
Retourkosten kunnen, maar verwacht een terughoudendheid bij klanten

Heb je nog andere e-commerce vragen?

Zit je met andere e-commerce vragen? Neem gerust vrijblijvend contact op met één van onze experten met kennis van zaken! We zetten alvast een lekker kopje koffie klaar.

Contacteer ons