Een webshop is een heus huzarenstukje! Verschillende departementen binnen het bedrijf moeten nauw samen werken, zoals marketing, logistiek, aankoop, sales, IT, .. en ook de klanten van uw bedrijf hebben specifieke verwachtingen van uw webshop. Om het u wat makkelijker te maken hebben wij een overzicht gemaakt van de hoofdstukken waar u op moet focussen om uw webshop aan de consumentenverwachting anno 2022 te laten voldoen!

Om het overzichtelijk te houden zijn er 8 hoofdstukken, namelijk productinformatie, winkelgegevens, personalisatie, probleemloos winkelen, flexibele levering, klantenservice, beveiliging en mobile.

In dit artikel zullen wij al een kort overzicht geven van alle hoofdstukken, maar vanaf de komende weken kunt u wekelijks een artikeltje leven per hoofdstuk waarbij we wat dieper ingaan op het hoofdstuk en ook enkele klantenvoorbeelden aanhalen ter inspiratie!

Hoofdstuk 1, Productinformatie, behoeft weinig uitleg. Als klanten online producten willen kopen, dan zijn productdetails, zoals duidelijke productkenmerken en afbeeldingen van cruciaal belang. 27% van de consumenten geeft zelfs aan dat ze artikelen liever online aankopen omdat alle relevante informatie dan vaak eenvoudiger toegankelijk is. Daarnaast geeft 89% van de consumenten aan dat ze eerst online informatie bestuderen alvorens een aankoop te doen. Redenen genoeg om uw marketing en verkoopteam de nodige aandacht te laten besteden aan productinformatie op uw webshop!

Daarnaast zijn productbeoordelingen en productreviews ook een zeer belangrijke factor in het aankoopproces. Maar liefst 55% van de consumenten geeft aan dat ze baat hebben bij transparantie, hetgeen bereikt kan worden via productbeoordelingen, vergelijkingen en productinformatie.

Als derde in dit hoofdstuk is een goede zoekfunctie cruciaal. Dankzij zoek- en filteropties kunnen klanten moeiteloos door uw site navigeren. Ervaring leert ons ook dat het conversiepercentage hoger ligt bij klanten die de zoekfunctie gebruiken, aangezien zij vaak gericht op zoek zijn naar een product.

Ten laatste zijn de productprijzen van groot belang. Niet alleen de goedkoopste prijs, maar ook de weergave van de productprijzen is belangrijk in het aankoopproces. Maar liefst 38% van de consumenten geeft aan dat ze artikelen juist online kochten omdat dat goedkoper was dankzij aanbiedingen of lagere prijzen in het algemeen.

Wilt u nog meer weten over het tonen van de juiste productinformatie? Lees dan dit blogartikel!

Het tweede hoofdstuk dat we in deze reeks gaan behandelen, gaat over winkelgegevens. Veel webshops hebben namelijk ook fysieke winkels en het is voor consumenten belangrijk dat de synergie hiertussen online weergeven wordt.

Ten eerste willen klanten makkelijk de openingstijden van de winkels terugvinden. Google ziet al jaren een stijging in het gebruik van Google My Business op hun zoekmachine en het is dan ook duidelijk dat veel klanten online naar openingsuren zoeken alvorens ze hun reis aanvatten.

Uiteraard zijn niet alleen de openingstijden heel belangrijk, maar ook de route naar de winkel! Zorg er dus voor dat de klant via uw webshop een duidelijke routebeschrijving kan vinden naar uw winkel. Maar liefst 52% van de consumenten doet namelijk online onderzoek alvorens ze offline aankopen. U hebt dus baat bij een naadloos traject langs de verschillende kanalen!

Tot slot is geolocatie ook van toegevoegde waarde voor veel klanten. Als u weet waar klanten zich bevinden, kunt u ze immers naar de dichtstbijzijnde winkel leiden of specifieke regio-aanbiedingen tonen.

Personalisatie wordt steeds belangrijker voor klanten. Iedereen voelt zich graag een echte VIP! Dankzij persoonlijke accounts kunt u extra betrokkenheid creëren voor uw klanten. Zo kunt u niet alleen uw marketingactiviteiten beter op ze afstemmen maar u kunt ze ook nog beter van dienst zijn dankzij deze extra data.

Daarnaast vinden klanten het erg fijn om verlanglijstjes te kunnen maken of producten als favoriet te kunnen markeren. Maar liefst 53% van de consumenten doet een aankoop omdat ze een artikel moeten vervangen. Verlanglijsten of favorieten kunnen herhalingsaankopen juist ondersteunen.

Hoe gebruiksvriendelijker uw winkelervaring is, hoe meer klanten uw bedrijf binnenhaalt. Een van de functionaliteiten die klanten sterk waarderen is het ophalen in de winkel. Hoe meer handige opties u klanten biedt, hoe beter hun algemene beleving wordt. Maar liefst 18% van de online kopers haalt het product op inde winkel en maakt dus gebruik van click & collect!

Ook een flexibel retourbeleid kan het verschil maken in de aankoopbeslissing van een klant. Zo vinden veel klanten het belangrijk dat ze artikels die ze online bestellen, ook in de winkel geretourneerd kunnen worden.

Hieronder verstaan we vooral de flexibiliteit die u uw klanten biedt tijdens het winkelen, bij het betalen en voor de levering.

Het eerste cruciale onderdeel van uw webshop is het winkelmandje. Kunnen klanten gemakkelijk artikelen in hun mandje leggen en deze bekijken of verwijderen? Daarnaast is het ook belangrijk dat deze functie goed werkt op verschillende apparaten, zeker als je weet dat bijvoorbeeld maar liefst 41% van alle Nederlandse consumenten een mobiel apparaat gebruikt om online aankopen te doen.

Consumenten vinden snelheid anno 2022 belangrijker dan ooit en daarom zijn niet alleen veel bezorgopties belangrijk maar vooral ook de mogelijkheid om een product de volgende dag te laten bezorgen. Daarnaast is het ook belangrijk dat als klanten de mogelijkheid hebben om een bestelling de volgende dag te laten bezorgen ze ook de informatie over eventueel aanvullende kosten makkelijk kunnen zien zodat ze een weloverwogen beslissing kunnen nemen. 28% van de consumenten geeft zelfs aan dat ze een online aankoop doen omdat dat sneller is dan kopen in de winkel!

Ten derde is ook gratis retourneren zeer belangrijk voor de meeste consumenten. Verschillende studies toonden reeds aan dat dit ervoor zorgt dat klanten sneller online durven aan te kopen.

Tot slot zijn ook meerdere betaalmethoden belangrijk in het aankoopproces voor de klant. Zorg er dus voor dat u klanten voldoende opties geeft om online te betalen!

Veel klanten kijken bij het bezoek aan uw webshop ook naar de algehele kwaliteit en de beschikbaarheid van de klantenservice van uw bedrijf.

Ten eerste is een telefoonnummer voor contact cruciaal. Zorg ervoor dat dit duidelijk vermeld staat en gemakkelijk te vinden is op uw website.

Live chatten is ook een functionaliteit die consumenten meer en meer waarderen op een webshop. Dit zorgt er immers voor dat mensen op een makkelijke en laagdrempelige manier vragen kunnen stellen over uw producten en/of uw bedrijf.

Zoals hierboven al vermeld met gratis retourneren, is het retourbeleid in het algemeen een belangrijk onderdeel voor de klant. Als klanten online winkelen, is het belangrijk dat ze de algemene voorwaarden van uw bedrijf goed kunnen begrijpen alsook dat u uw retourbeleid duidelijk vermeld is op uw website én dat dit gemakkelijk terug te vinden is.

Ook social media is heel belangrijk vanuit het klantenservice-standpunt. Klanten gebruiken social media om artikelen te bekijken, reviews te zoeken en veilig in te loggen bij websites. Zorg er daarom voor dat u gebruik maakt van minstens twee socialmedia-accounts, zodat klanten u ook op andere manieren kunnen bereiken. 22% van de kopers geeft zelfs aan dat ze productinformatie vergaren via social media!

Het zou de dag van vandaag evident moeten zijn, maar uw webshop dient uiteraard veilig te zijn voor uw klanten!

Dankzij een HTTPS-verbinding zorgt u ervoor dat de communicatie tussen uw website en browsers versleuteld is. Als online verkoper is het immers cruciaal om de bescherming van de privacy van klanten altijd voorop te stellen.

Als laatste element is het heel belangrijk dat uw webshop geschikt is voor mobiele apparaten. Klanten gebruiken nu nog vaker dan ooit hun mobiele telefoon om producten te bekijken en kopen, zowel gewoon via hun smartphone als via een app.

Daarnaast is ook de snelheid op mobiele apparaten een cruciaal onderdeel van uw webshop. Steeds meer klanten winkelen onderweg, dus het is belangrijk dat uw website optimaal én snel werkt op mobiele apparaten.

Hieronder ziet u nog een overzicht van de 22 belangrijkste eigenschappen van een goede webshop volgens Google:

1. Productinformatie
   1. Productdetails
   2. Productbeoordelingen en -reviews
   3. Zoeken naar producten
   4. Productprijzen
2. Winkelgegevens
   1. Openingstijden
   2. Route naar uw winkel(s)
   3. Geolocatie
3. Personalisatie
   1. Persoonlijke accounts
   2. Verlanglijstje/favorieten
4. Probleemloos winkelen
   1. Ophalen in de winkel
   2. Online bestellen/in de winkel retourneren
5. Flexibele levering
   1. Mandje
   2. Volgende dag bezorgd
   3. Gratis retourneren
   4. Meerdere betaalmethoden
6. Klantenservice
   1. Telefoonnummer voor Contact
   2. Live Chatten
   3. Retourbeleid
   4. Social Media
7. Beveiliging
   1. HTTPS
8. Mobile
   1. Snelheid op Mobiele apparaten
   2. Geschikt voor mobiele apparaten

Zoals u ziet zijn dit allen vrij evidente punten, maar uit de praktijk blijkt dat veel webshops hier nog niet aan voldoen. De komende weken zullen we u graag inspiratie geven over hoe u deze 22 punten in de praktijk kunt implementeren. Tot slot: In The Smart Shopper Research, een onderzoek dat door Google werd uitgevoerd, gaf maar liefst 82% van de online kopers aan dat gemakaspecten dé sturende factor was voor hun online aankopen. Redenen genoeg dus om ervoor te zorgen dat uw webshop op deze 22 punten een perfecte score behaalt!